Банк России рекомендует финансовым компаниям размещать книгу жалоб на видном месте

В ходе мониторинга сайтов финансовых организаций Банк России выяснил, что раздел для жалоб и обращений клиентов нередко расположен так, что потребители не могут его найти.

Банк России рекомендует финансовым организациям размещать ссылку на раздел жалоб клиентов на главной странице сайта, следует из сообщения регулятора.

В ходе мониторинга сайтов финансовых организаций ЦБ выяснил, что раздел для жалоб и обращений клиентов нередко расположен так, что потребители не могут его найти. Кроме того, часто в разделе не написано, как и когда человек получит ответ на свое обращение и получит ли вообще, нет возможности прикрепить документы, подтверждающие заявление.

«Банк России рекомендует всем финансовым организациям размещать ссылку на раздел жалоб и обращений потребителей, а также чат, кол-центр, мобильное приложение и иные каналы коммуникаций с клиентами на главной странице сайта», — указано в пресс-релизе.

Также регулятор предлагает использовать такой же шрифт, который используется и для других значимых разделов. На странице по ссылке должна быть возможность прикрепить к обращению файлы с подтверждением информации, следует также указать порядок и сроки рассмотрения обращений.

Помимо этого, в ЦБ считают важным размещать на сайтах раздел ответов на наиболее часто задаваемые вопросы.

ИТАР-ТАСС 28.12.2020