Мисселинг неистребим и обусловлен планами продаж «сопутствующих» услуг и комиссионных доходов
Финансовые экосистемы как машина для генерации комиссионных
Некорректные продажи, или мисселинг, – тонкая сфера. Мисселинг – это не мошенничество, не обман, не навязывание заведомо невыгодного контракта. А что тогда?
Примерно так: человек обратился в банк за какой-либо услугой. Сотрудник банка оформляет не только ее, но и какую-то дополнительную опцию. Она чудо как хороша, один только нюанс все портит: данному клиенту она без надобности. Клиенту приходит код подтверждения по sms, он сообщает его сотруднику – и услуга включена и оплачена, хотя о ней ничего не было рассказано.
Управляющие и инвестиционные компании уже полностью перешли на дистанционный формат заключения контрактов, открытия счетов, приобретения паев ПИФов. А вот дистанционно расторгнуть договор, подать заявку на погашение или обмен паев ПИФов до сих пор невозможно. И клиент узнает об этом также внезапно – ведь в начале сотрудничества ему обещают исключительно онлайн-работу.
Или другой пример. Индивидуальный инвестиционный счет (ИИС) предусматривает налоговый вычет по НДФЛ, что мотивирует многих клиентов. Но если банковский клерк продал ИИС неработающему пенсионеру, то воспользоваться вычетом не получится. Стал ли сам продукт от этого хуже? Нет. Но нерелевантная целевая аудитория – это сразу минус. Разумеется, есть и более жесткие случаи – продажа тем же пенсионерам инвестиционных продуктов со сложным определением доходности (и, конечно же, без гарантирования возврата инвестиций) вместо депозита.
Пример, набивший уже оскомину: инвестиционное страхование жизни и накопительное страхование жизни. В первом случае банк не всегда объясняет клиенту четко, в чем риски такого вложения, чем оно отличается от депозита. Во втором – не сообщает о регулярной необходимости внесения очередных платежей. В результате, когда наступает время, неосведомленный клиент получает уведомление о расторжении контракта и теряет внесенный взнос.
Конечно, с этим борются. Проводятся «контрольные закупки», внедрен «период охлаждения» (когда в течение двух недель можно расторгнуть без финансовых потерь любой контракт), последующие звонки для разъяснения клиентам, что же они купили и в чем риски, практикуется видео- и аудиофиксация процесса продажи.
Но мисселинг неистребим и обусловлен планами продаж «сопутствующих» услуг и комиссионных доходов, при том что у продавцов вовсе нет заданий по «росту потребительской ценности» или удовлетворенности клиента от сервиса. Скажем прямо: финансовые экосистемы – это, прежде всего, машина для генерации комиссионных, и все.
Меры контроля, проверок регулятором и внутренними службами финансовых организаций позволяют купировать проявления мисселинга в одних местах, но он тут же растет в других. Только изменение самой системы мотивации продаж и роста комиссионного бизнеса – т. е. иные стратегические цели для этого блока бизнеса у банков и других финансовых организаций – сможет радикально решить проблему.
Впрочем, нигде в мире пока этого сделать не удалось.
Газета «Ведомости» 01.09.2020
