Микрофинансовые организации хотят рассматривать жалобы потребителей без участия Банка России
СРО «МиР» выступила с инициативой создать на базе Национальной ассоциации участников микрофинансового рынка (НАУМИР) «финансового уполномоченного» для сегмента микрофинансовых институтов в формате единого окна для первичных обращений клиентов. Это позволит рассматривать большую часть жалоб быстро и на раннем этапе между заемщиком и кредитором без привлечения ЦБ и других регуляторов. Платформа призвана дать заемщикам дополнительную возможность для отстаивания своих прав. Но в ЦБ ее могут воспринять как конкурента службе государственных финуполномоченных. Кроме того, исполнение решений платформы будет добровольным, в отличие от вердиктов ЦБ.
СРО «МиР» предлагает создать платформу для первичного рассмотрения обращений клиентов в отношении участников микрофинансового рынка (МФК, МКК, ломбарды и пр.). Соответствующее предложение организация обнародовала на экспертном совете по микрофинансированию в ЦБ на прошлой неделе, рассказали “Ъ” в СРО.
Площадка может стать единым окном для быстрого первичного рассмотрения всех типов обращений, своего рода «финансовым омбудсменом» для сектора. Клиенты смогут на ней оперативно решать возникающие вопросы (навязывание услуг, нарушения при взыскании и пр.) непосредственно с компанией-кредитором, без обращения в ЦБ. «Часто потребители сразу пишут в контрольные органы. При этом МФИ готовы решать вопросы самостоятельно. Поэтому по первичным обращениям спор должен решаться именно на уровне «потребитель—омбудсмен—финансовая организация». А в случае неудовлетворения жалобы или выявления повторного обращения должны привлекаться иные организации»,— считает директор СРО «МиР» Елена Стратьева.
Сейчас клиенты МФИ обращаются напрямую в ЦБ, регулятор направляет обращение в СРО, которая ведет переговоры с клиентом и кредитором, затем дает свое заключение ЦБ, и регулятор уже говорит о своем решении клиенту.
Финомбудсмена для МФИ предполагается создать на базе НАУМИР. Какие потребуются инвестиции, в СРО «МиР» пока затрудняются оценить, на начальном этапе финансироваться она будет из членских взносов. МФИ будут присоединяться к платформе добровольно, давая предварительное согласие на привлечение к ответственности и применение дисциплинарных мер воздействия в случае наличия повторного обращения, поясняет госпожа Стратьева. Она отмечает, что платформа может стать конкурентом государственной службе финансовых уполномоченных.
Инициатива пока находится в стадии рабочего предложения, сообщили в ЦБ. «Банк России поддерживает инициативы, направленные на повышение скорости и эффективности решения проблем потребителя, но оценивать эффективность предложенного механизма возможно после дополнительного обсуждения деталей предложенной концепции и оценки ее имплементации в действующую сейчас модель рассмотрения обращений»,— сообщил представитель регулятора.
В микрофинансовых организациях положительно оценивают создание такой платформы.
«Создание такого финансового омбудсмена вне рамок конкретной СРО должно обеспечить объективность подхода к рассмотрению дел. Его работа будет способствовать выработке общей позиции и недопущению недобросовестных практик на рынке»,— уверен гендиректор МФК «Мигкредит» Олег Гришин. В НАУМИР согласны, что общерыночный финомбудсмен мог бы стать эффективным инструментом в работе с жалобами, обеспечивать оперативность решения спорных ситуаций, говорит президент ассоциации Виктор Лисин.
Как отмечает руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков» Евгения Лазарева, оснований полагать, что создание такой структуры приведет к конфликту интересов со службой по защите прав потребителей ЦБ или службой финуполномоченного, нет. «Однако вхождение в состав СРО — дело добровольное. Если кому-то не нравится давление со стороны своей саморегулируемой организации, то он может вступить в другую»,— уточняет она, подчеркивая, что в таких ситуациях исполнять решение новой структуры будет необязательно.
Газета «Коммерсантъ» №205 10.11.2020
